كيفية كتابة التقرير، الكتابة الفعالة للتقارير

وصف البرنامج :

المهارات
والمعلومات والأساليب الفنية المستخدمة في كتابة التقارير ، نقل
المعلومات الإدارية ، والفنية ، والعلمية ، ونقل الأفكار بدقة وفعالية ،
كتابة المذكرات وخطابات الأعمال ، التقارير القصيرة ، خطابات التوظيف ،
والسيرة الذاتية ، الخطوط المرشدة لكتابة التقارير الطويلة ، الخطوط
المرشدة للكتابة الفنية الدقيقة .

موضوعات
البرنامج :

مقدمة وفكرة عامة
الكتابة الفنية : كيف يمكن
نقل المعرفة والمعلومات بدقة .
أهمية توظيف الألفاظ والمعنى في كتابة
التقارير
التقارير الفنية
كتابة المذكرات وخطابات الأعمال
خطابات
التوظيف والسيرة الذاتية
التقارير القصيرة ، التقارير الدورية ،
تقارير التوصية ، تقارير الاقتراحات


الكتابة الفنية : كيفية
نقل الحقائق أو المعلومات والمعرفة بدقة


تعد عملية كتابة
التقارير الفنية من أهم العمليات الإدارية على جميع المستويات حيث تسهم في
عملية الاتصال وفي تقنينها ، كما أنها تساهم في توفير الوقت وفي تقديم
التغذية الرجعية اللازمة في إجراء التفويض الفعال
المعاني وعملية
الاتصال :

في أي عملية اتصال ، لا بد من وجود ثلاث مكونات هي
المصدر ( المتكلم أو الكاتب ) ، والمقصد ( المستمع أو المتلقي ) والرسالة (
المعاني المقصود نقلها ) . وإذا وضعنا هذه المكونات على شكل مثلث فإنها
ستكون الأضلاع الثلاثة لهذا المثلث كما يلي :

وترتبط هذه المكونات
ارتباطا وثيقا ببعضها البعض، حيث يقوم المصدر بتشفير الرسالة، أي فهم
الرسالة المراد إرسالها إلى المتلقي وصياغتها في كلمات وعبارات وجمل ثم
يقوم المتلقي بفك هذه الشفرة وفقا لخبرته بحيث تصبح واضحة ومفهومة . وكلما
بذل المصدر مجهودا في عملية التشفير كلما وصلت الرسالة إلى المتلقي واضحة
ومفهومة .

من هنا يجب أن يدرك المصدر أن الكلمات تشير إلى حقائق
وأن الخبرات السابقة والذكريات والبيئة الخارجية المحيطة – كل هؤلاء عوامل
تؤثر على اختيار المصدر للرموز ( الكلمات – العبارات – الجمل ) المستخدمة
في إرسال الرسالة ، ونفس هذه العوامل هي التي تؤثر على فهم المتلقي
للرسالة .
ويختلف الأسلوب المتبع في تشفير الرسالة وإرسالها خلال
القنوات المختلفة باختلاف المتلقي – ومن هنا يتضح أهمية الأضلاع الثلاثة
المذكورة عالية في عملية الاتصال

التقريب بين الأفكار والكلمات

إن
اللغة هي حلقة الوصل التي تربط بين الواقع الموجود في العالم الخارجي وبين
المفاهيم أو الأفكار في عقول الأفراد ، ونظرا لأن الجهاز العصبي يختلف من
شخص إلى آخر فإن كل فرد يرى الحقيقة بأسلوب مختلف مما يمكن أن يؤدي إلى
حدوث مشاكل في عملية الاتصال.
لهذا فان الكتابة الفنية الفعالة لا بد
وأن تكون واضحة ومحددة ودقيقة حيث تساعد اللغة العربية الرصينة والمعرفة
الدقيقة بالمعاني المراد نقلها كلا من الكاتب والمتلقي في عملية الاتصال
الفعال

إن النقل الدقيق لما نتلقاه من خلال الحواس هو عملية معقدة
تزداد تعقيدا إذا ما أدركنا أن وسيلتنا في تسجيل أفكارنا هو اللغة فقد
ننوي أن ننقل معنى معين باستخدام كلمة ما ، ولكن نظرا لاختلاف خلفية
المتلقي وخبرته وتكوينه الشخصي فإنه قد يفهم هذه الكلمة بأسلوب مختلف
وبمعنى آخر ومن هنا تنشأ المشاكل في عملية الاتصال .
إن التمييز بين
الأسلوب الشخصي والأسلوب الموضوعي في نقل المعلومات هو لب الموضوع ،
فالأسلوب الشخصي يتأثر بشخصية الفرد وخبراته في حين أن الأسلوب الموضوعي
مستقل بذاته ويخضع لعوامل خارجية ويؤدي إلى كتابة فنية سليمة .

فالكتابة
الفنية تعني فقط بالمعلومات المجردة ، ولا علاقة للغة المستخدمة فيها
بالعواطف أو الخيال ، وإنما هي تخاطب العقل ، حيث تكون الكلمات محددة
ويكون الهدف الأساسي للرسالة هو توصيل المعلومات صحيحة متكاملة .

ترتيب خطابك – دور الفقرة

أ - ضع عدد من
الفقرات – تخصص فقرة لكل فكرة أو حقيقة رئيسية . تتم هذه العملية قبل أن
تبدأ عملية الكتابة الفعلية.
ب - استخدم الفقرة الأولى لإبلاغ القارئ
بموضوع الخطاب . أربط بين هذا الخطاب وأي مراسلات سابقة ، ولكن لا تكرر
موضوع خطاب الشخصي الآخر وتعطيه أولوية على الرد الذي تقوم أنت به .

جـ
- لا يقوم رجال الأعمال والموظفون بقراءة الخطابات بغرض المتعة وبالتالي
فإنهم يريدون أن تكون الخطابات قصيرة ومحددة تخاطب الموضوع المراد تناوله
مباشرة .

د - حاول أن ترى الفقرة الختامية قبل أن تبدأ ، واستمر
في التحرك تجاه الفقرة الختامية مع كتبتك للجمل الافتتاحية . استخدم
الفقرة الأخيرة للتسهيل على القارئ في اتخاذ الإجراء الذي تريده
هـ -
احتفظ بالجمل والعبارات والفقرات قصيرة . ويفضل خبراء الكتابة الفنية أن
تتكون الجملة في المتوسط من عشرين كلمة وإن كانوا يفضلون أيضا التنوع في
طول الجملة . وفي العادة فإن الفقرة الافتتاحية تكون قصيرة وكذلك الفقرة
الختامية في حين تكون أطول الفقرات في منتصف الخطاب . ويتم وضع الأفكار
المتماثلة في فقرة واحدة حتى يمكن توصيل المعنى للقارئ بسهولة ودقة .

اقرأ
خطابك جيدا قبل التوقيع عليه – فبمجرد خروجه فإنك أنت – الموقع – المسئول
عن أي أخطاء أو سوء فهم أو بلبلة فيما يتعلق الخطاب .

4 . الشكل الخارجي للخطاب :

في حين أن المضمون
يعد أكثر أهمية من الشكل الخارجي للخطاب بل وأكثر أهمية من الأسلوب، إلا
أننا جميعا ندرك أن الأسلوب والشكل الخارجي للخطاب هما مثل الملبس والمظهر
بالنسبة للإنسان ، وليس من ا من يذهب إلى مقابلة عمل غير مهندم أو مغطى
بالقاذورات ، وبالمثل فعندما نرسل خطاب فإنه يتحدث عنا في المواقف الخاصة
بالعمل ، وقد يؤثر خطأ واحد سلبا على خطاب مكتوب بعناية – فالمتلقي لخطاب
سوف يقيم الرسالة فقط على أساس الانطباع العام الذي يجرد به من قراءة
الخطاب ، فإذا كان ه..... خطأ ولو بسيط – يفيد عدم اهتمام أو عدم دقة من
جانب الكاتب فإن القارئ يفقد ثقته في القيمة الحقيقية للرسالة ككل . ومن
هنا تتضح أهمية الشكل الخارجي للخطاب وكذلك أهمية أسلوب كتابة الخطاب .

5 . سيكولوجية التخاطب :

إن الكاتب الجيد هو
الذي يعني بالقارئ ، فالعوامل النفسية تلعب دور هام في كتابة الخطابات –
ضع نفسك في موضع القارئ – تذكر أنك تكتب لقارئ بعينه وأن هذا القارئ بشر
سوف يهتم فقط بما يراه ذو أهمية له ولن يقرأ خطابك ويهتم به لمجرد أنك تود
ذلك ولن يستخدمك لمجرد أنك تود أن تعمل لديه ولن يقبل أعذارك في التأخر في
إرسال منتجاتك لمجرد أنك تود أن تعمل لديه ولن يقبل أعذارك في التأخر في
إرسال منتجاتك لمجرد أن لديك مشاكل مالية - كما أنه قد لا يدفع الثمن
بالكامل مباشرة لمجرد أنك تريد ذلك – عليك أن تقنع القارئ بالفائدة المادية
– مثلا – التي ستعود عليه من استخدامك ، كما أن عليك أن تقنعه أن المواد
التي يريدها ويريد منك استخدامها في المنتج الذي طلبه تستحق منه الانتظار
وعليك أن تقنعه أيضا أن دفع الثمن بالكامل مباشرة هو أفضل شيء بالنسبة له ،
تخيل القارئ أمامك أثناء كتابتك للخطاب وخاطب اهتماماته هو بدلا من
النظرة الضيقة لمصالحك الخاصة ، أبدأ خطابك بشيء ذو أهمية خاصة له . أكتب
بسلاسة وكن طبيعيا – أكتب كما لو كنت تتحدث إلى القارئ مباشرة . تأكد من
أن الشكل العام للخطاب يعطي انطباعا إيجابيا . يجب أن يكون الخطاب مطبوع
بعناية ، ه..... من الأخطاء اللغوية ، وبه علامات ترقيم صحيحة ، وخال من
الأخطاء النحوية ...كل ذلك سوف يترك انطباع حسن على القارئ .

التخطيط – تحديد الهدف
الخطابات الجيدة تعتمد على
التخطيط . يتكون التخطيط من وضع إجراءات محددة لإجراء فحص شامل للحصول على
نتائج تتم معالجتها ثم كتابة تقرير عنها . والخطة المقترحة لكتابة
التقرير تتضمن أكبر عدد من العناصر التالية:

تحديد
المشكلة
الحاجة إلى التقرير واستخدامه
الغرض والأهداف
إطار
التقرير وحدوده
تقسيم الموضوع
أساليب وإجراءات جمع البيانات
قائمة
المراجع المرجح استخدامها
أساليب ترتيب البيانات
فهم الانطباعات
المختلفة
خطة مبدئية عامة للتقرير
بيان عن النتائج المتوقعة
بيان
عن التكلفة والوقت المطلوبين
تعريف المصطلحات (المتخصصة والفنية)
جدول
تقديم العمل
7 . التفكير في عملية إعداد التقرير


قبل
تقديم تقرير - يجب على الكاتب أن يعمل خطوة بخطوة وبانتظام خلال المراحل
المختلفة لتطور التقرير ، وفي كل مرحلة يكون الكاتب منطقي في تفكيره ،
ويطبق التفكير الإبداعي ، وباستمرار الممارسة فأنه يكون عادات جيدة فيما
يتعلق ويتبع الكاتب أسلوبا منطقيا ومنتظما في فحصه وفي إعداد التقرير
كالآتي :

أسعى لفهم المشكلة والموقف
خطط للفحص
أجمع كل
الحقائق والبيانات ، وقدم أفكارا جديدة
نظم المادة وفسرها ، قدم
أفكارا أخرى ، أحصل على تعميمات
اعرض وادرس كل الحلول الممكنة
أخلص
إلى أفضل الحلول
قرر الإجراء الذي يتبع لوضع الحل موضع التنفيذ
ضع
إطار عام لتقديم الموضوع
أكتب التقرير
راجع التقرير، راجع التقرير
مرة أخرى للتأكد من خلوه من الأخطاء الإملائية والنحوية، اطبع التقرير ثم
ضع التقرير في شكله النهائي .

والمقصود بالتفكير الإبداعي هو
استخدام لأصالة في التفكير وفي البحث عن حلول بديلة لمشكلة ، وهو القوة
الناتجة عن الفهم الصحيح الناتج عن دراسة أوجه نظر مختلفة بهدف معالجة
المشكلة من زوايا مختلفة .

وأحد أفضل وسائل وصف استخدام التفكير
الإبداعي والمنطقي هو وصف الكاتب الحريص في فحصه وفي إعداده للتقرير

لديه
درجة عالية من التحفيز وليس مجرد فرد لديه كثير من الحلول السهلة السريعة
للمشاكل.
لديه شغف شديد وحب استطلاع ويسأل الكثير من الأسئلة التي تؤدي
إلى إجابات جديدة وبناءة.
والخطة المقترحة لكتابة التقرير تتضمن أكبر
عدد من العناصر التالية
يتبنى افتراض جديد باستمرار أو يحاول تحديد
الافتراضات القديمة ويقوم بتطوير الاحتمالات والنظريات الجديدة
يستخلص
توقعات مبنية على افتراضات وحقائق ونظريات .
يفهم العلاقات ، والمسبب
والتأثير والتماثل والتباين ، ويزن المزايا والعيوب ويرى جميع جوانب
المسألة .
ينظر إلى الأمام ، ويسعى لاتخاذ إجراء ولا يخشى من المحاولة
وبعد تفكير – في حل مشكلة .
لديه الحافز والقدرة على شرح وتوضيح صلاحية
أفكاره كما أن لديه قدرة الحوار المنطقي ومواجهة النقد الموجهة إليه وإلى
الآخرين .
التفكير الإبداعي وحل المشاكل

يتم تعريف التفكير
أحيانا على أنه حل للمشاكل – هذا هو التعريف الذي يقدمه كثير من المؤلفين
ومنهم الكس أو زبورن والذي وضع سبع خطوات للعملية الإبداعية :

التأقلم
: تحديد المشكلة
الإعداد : جمع البيانات الملائمة
الغرض : تشكيل
بدائل من خلال الأفكار
السكون : التفكير بغرض الاستنارة
التجميع :
وضع الأجزاء معا
التحقق : الحكم على الأفكار الناشئة

9 . فهم المشكلة :

إن المشكلة عبارة عن موقف
يتطلب قرار أو إجراء محدد من أجل بلوغ نتيجة مرجوة . لا تتم كتابة جميع
التقارير من منظور موافق تتسم بالمشاكل ، ولكن حتى في التقارير التي تركز
على الموضوع تركيزا شديدا ، سوف نجد بعض المشاكل التي قد لا تكون ظاهرة .

إن
دراسة الموقف الذي يسبب مشكلة سوف تساعد الباحث على رؤية هذه المشكلة من
منظور صحيح مما يسهل عليه اكتشاف عناصرها المختلفة .

10 . تحليل الموقف :

يجب أن يفهم الكاتب كيفية
استخدام التقرير حتى يمكن تقرير ما يجب عمله والهدف مما يجب عمله، فعلى
الكاتب أن يقوم بعملية مسح لكل الحقائق المعرفة منذ البداية وبالتالي يقرر
الحقائق الضرورية غير المعروفة .

11 . تحليل
المشكلة :

عندما يكون لدى الكاتب معلومات كافية عن المشكلة ،
يمكن له أن يرجع المشكلة إلى عدة عناصر ويمكن له أيضا أن يضع هذه العناصر
في إطار عام كلما أمكن ذلك بهدف فحص المشكلة وكتابة تقرير عنها في النهاية
.

يتم تحليل المشكلة أيضا من خلال الصياغة الدقيقة للعنوان ومن
خلال تحديد إطار المشكلة وحدودها ومحتويات التقرير . يساعد كل من المشكلة
وسببها في وضع حدود المشكلة وإطارها .
12 . تحليل
القارئ :

يجب أن يتم توجيه اهتمام خاص لتوجهات القارئ
الحالية أن معرفة توجهات القارئ الحالية سوف تساعد الكاتب على تحديد مدخله
إلى الموضوع وعلى تحديد أفضل وسيلة لتقديم مادته . يجب أن يعرف الكاتب
أيضا ما إذا كان يكتب لقارئ واحد أم لمجموعة من القراء .
13 . تعريف المشكلة ووضع حدودها :
عموما ، يقوم
الشخص الذي يطلب التقرير بتعريف المشكلة ولكن في بعض الأحيان يتم إعطاء وصف
لموقف ويطلب من الباحث أن يحدد المشكلة ويعرفها .


المذكرة
المذكرة هي أكثر وسائل الاتصال الكتابية
شيوعا في مجال الأعمال والصناعة ، وحتى وقت قريب كان استخدام المذكرة
مقصور على المراسلات الداخلية في الشركات والمصالح والهيئات . أما الآن
فإنها تستخدم بدرجة أكبر بين الشركات المختلفة وبين المصالح والهيئات.
والفارق
الرئيسي بين المذكرة والخطاب أن المذكرة تتسم بأسلوب يحاول التجرد من
العلاقات الشخصية . وتستخدم معظم الشركات والهيئات نماذج مطبوعة للمذكرات .
وعلى وجه العموم ، يجب أن تشتمل المذكرة على المعلومات الآتية :

الراسل : الاسم ، الوظيفة
المرسل إليه : الاسم ، الوظيفة
التاريخ : تاريخ ارسال المذكرة
الموضوع : موضوع المذكرة
ويمكن
أيضا كتابة رقم الملف أو رقم الشروع على المذكرة ب، ولا بد من توقيع
المذكرة ولو بالأحرف الأولى .

وإذا كانت المذكرة طويلة ، يمكن
تقسيمها إلى عدة أجزاء وأجزاء فرعية والهدف من استخدام المذكرات هو نقل
المعلومات وطلب اتخاذ إجراءات معينة من جانب الآخرين ، وتقديم تقارير عن
الاجتماعات والرحلات ، والإبلاغ بالسياسات الجديدة للهيئات والشركات ،
وكذلك الإبلاغ بأحداث أو موافق أو أنشطة مختلفة ... إلخ

والهدف
الأساسي من المذكرة هو توفير الوقت حيث تتم كتابة معظم المذكرات في ظل ضغط
العمل حيث يكون على الكاتب أن يحلل رسالة أو موقف بسرعة وأن يرد بدقة .
ويقوم الكاتب بتقديم معلومات وحقائق مباشرة ومحددة مصحوبة بتعميمات وتوصيات
(كلما كان ذلك مناسبا ) بهدف تقديم خلفية تكفي للوصول إلى قرار مناسب
وإجراء ضروري

وفي عرض المذكرة ...يتبع الأسلوب التالي :
تقديم
الرسالة الرئيسية
تقديم خلفية الموضوع
تقديم التفاصيل
الوصول إلى
النتائج

وذلك على عكس الخطابات التي تتبع الأسلوب التالي :

المقدمة
وتشمل خلفية الموضوع
التفاصيل
النتائج
الخلاصة (الهدف من
الرسالة)
الخطابات

أشهر أنواع الخطابات المستخدمة في الهيئات
والشركات والمنظمات هي خطابات الاستلام ، الرد على خطابات الاستعلام ،
خطابات الشكوى ، خطابات التسوية ، خطابات التعليمات .

خطابات
الاستعلام

تعد خطابات الاستعلام أشهر المراسلات وأكثرها شيوعا في
مجال الأعمال والصناعة ، فهذا النوع من الخطابات يسعى للحصول على معلومات
أو نصائح من شخص لديه القدرة والإمكانيات والمؤهلات التي تمكنه من تقديمها .
وتقوم معظم الهيئات والمؤسسات والشركات بالرد على خطابات الاستعلام كنوع
من العلاقات العامة الجيدة . يجب كتابة خطابات الاستعلام بطريقة جيدة
ومنظمة حتى تحصل على الأهمية المناسبة ويتم الرد عليها .

يتم ترتيب
خطاب الاستعلام وفقا للنمط التالي :
يجب أن تحدد الفقرة الافتتاحية
الهدف من الخطاب حيث يجب أن تحدد للقارئ المعلومات المطلوبة أو المشكلة
التي يدور الحديث عنها : ما هو المطلوب ؟ من الذي يريد المعلومات أو النصح
؟ لماذا ؟

يجب أن تقود الفقرة الثانية إلى التفاصيل الخاصة
بالاستعلام ، ويجب أن تكون محددة ومرتبة بطريقة تسهل عملية الرد بقدر
الإمكان . وأحد الأساليب الفنية الجيدة في هذا المجال هو توجيه أسئلة
مباشرة في صورة جداول ، وإن كانت كمية الأمور المراد الاستعلام عنها يجب
أن تكون معقولة.

يجب أن تحمل الفقرة الأخيرة تقدير وتعبير عن
العرفان بالجميل وذلك تحفيزا للقارئ على الرد ، ويمكن أن تحتوي الفقرة
الختامية على عبارة تتضمن أن الكاتب سيكون على استعداد لرد هذه الخدمة
لخدمة مماثلة في المستقبل .
الرد على خطابات
الاستعلام

يجب أن يبدأ الرد على خطابات الاستعلام بعبارة
ودية توضح أنه قد تمت الموافقة على إعطاء المعلومات كاملة أو لدرجة محددة ،
وتبع ذلك تقديم المعلومات كاملة ومحددة كما طلبها الكاتب متضمنة أي
بيانات توضيحية قد تساعد على شرح المعلومات. وإذا كان ه..... جزء من
المعلومات لا يمكن تقديمه ، يجب توضيح هذه الحقيقة كخطوة ثانية مصحوبة
بتعبير عن الأسف وتوضيح للأسباب التي تحول دون تقديم المعلومات كاملة .
وقد تكون أي مواد أو كتيبات إضافية ذات قيمة للطالب وبالتالي يمكن إرسالها
إليه . وأخيرا يمكن أن ينتهي الخطاب بعرض مهذب لتقديم أي معلومات أخرى قد
يحتاجها الطالب ويقدر الكاتب على توفيرها.

خطابات
الشكوى

طالما أن المعادلة البشرية تعمل في الصناعة
والأعمال فإن الأخطاء ستحدث وسيتم تقديم شكاوى وسوف يكون من الضروري عمل
التسويات اللازمة ، وأيا كان سبب المشكلة فإن الشكوى أو الدعوى يجب أن
تقدم بهدوء بأسلوب لائق وبموضوعية . يجب ذكر الحقائق بإيجابية وبصدق ،
ومهما كانت الظروف ومهما كان الإغراء ، يجب تجنب فقدان الصبر والسخرية أو
عدم اللياقة . إن الغضب أو اللغة التي تتسم بالسخرية لن يؤديا سوى إلى وضع
العقبات في طريق الإجراءات وإلى جعل عملية التسوية أكثر صعوبة مما سيؤدي
بالتأكيد إلى التأخير في حل المشكلة.
وتقدم الاقتراحات التالية مرشدا
عمليا لكتابة خطاب الشكوى :

اشرح ماهية المشكلة أو الخطأ الذي حدث .
قدم التفاصيل الضرورية اللازمة لتحديد المنتج المعطب أو الخدمة السيئة ،
ويتضمن ذلك التواريخ الخاصة بأوامر الشحن والوصول من عدمه .. حدد طبيعة
السكر أو نوعية أو مدى الخسائر الناتجة عن سبب الشكوى

حفز القارئ
على اتخاذ الإجراء المرغوب من خلال اللجوء إلى إحساسه بالعدل وإلى كبريائه.

ضمن خطابك بيان بالتسوية التي ترى أنها عادلة


3 . خطابات الشكوى :

طالما أن المعادلة
البشرية تعمل في الصناعة والأعمال فإن الأخطاء ستحدث وسيتم تقديم شكاوى
وسوف يكون من الضروري عمل التسويات اللازمة ، وأيا كان سبب المشكلة فإن
الشكوى أو الدعوى يجب أن تقدم بهدوء بأسلوب لائق وبموضوعية . يجب ذكر
الحقائق بإيجابية وبصدق ، ومهما كانت الظروف ومهما كان الإغراء ، يجب
تجنب فقدان الصبر والسخرية أو عدم اللياقة . أن الغضب أو اللغة التي تتسم
بالسخرية لن يؤديا سوى إلى وضع العقبات في طريق الإجراءات وإلى جعل عملية
التسوية أكثر صعوبة مما سيؤدي بالتأكيد إلى التأخير في حل المشكلة .

وتقدم
الاقتراحات التالية مرشدا عمليا لكتابة خطاب الشكوى :

اشرح ماهية
المشكلة أو الخطأ الذي حدث . قدم التفاصيل الضرورية اللازمة لتحديد المنتج
المعطب أو الخدمة السيئة ، ويتضمن ذلك التواريخ الخاصة بأوامر الشحن
والوصول من عدمه . حدد طبيعة السكر أو نوعية أو مدى الخسائر . قدم رقم
الموديل والأحجام والألوان وأي معلومات أخرى قد تكون ضرورية لمساعدة القارئ
على فحص الموضوع . ومن المناسب أن يتم ذكر المشاكل أو الخسائر الناتجة عن
سبب الشكوى .

حفز القارئ على اتخاذ الإجراء المرغوب من خلال
اللجوء إلى إحساسه بالعدل وإلى كبريائه

ضمن خطابك بيان بالتسوية
التي ترى أنها عادلة .
خطابات التسوية

يتم منح التسويات بناء
على السياسة الخاصة بالشركة ، وتقوم معظم الشركات بمنح تسويات كلما كان
خطاب الشكوى له ما يبرره ، وتتم دراسة خطابات الشكوى كل على حدة ، ولكن
يجب الرد على كل خطاب شكوى مهما كان تافها ، ويجب أن يكون الرد مهذب
ومباشر ، وفي حالة منح تسوية ، يتبع خطاب التسوية الترتيب الآتي :

يتم
شكر الكاتب على لفت النظر إلى الصعوبة أو المشكلة.
يمكن مراجعة المشكلة
وشرحها ، ويعتبر شهود النفي أسلوب سيئ في العرض ، وكلما أمكن، يتم
تناول سبب أو أسباب حدوث المشكلة بصراحة .

يقوم الكاتب بمنح
التسوية مؤكدا على رغبته المخلصة في الحفاظ على علاقات جيدة مع العميل ،
وأخيرا ، يتم التعبير عن تقدير الكاتب لأهمية العميل بالنسبة له .

وعند
رفض منح التسوية ، يبدأ الخطاب بالمثل وبأسلوب إيجابي كما سبق حيث يتم
شكر الراسل على لفت النظر إلى الصعوبة أو المشكلة وتتم مراجعة الموقف وخاصة
الحقائق التي تحيط بالشكوى حيث يتم فحصها ومناقشتها من منظور القرار .

يتم
رفض التسوية مع تقديم إيضاح ، ويحتاج الكاتب إلى إبراز أنه يتفهم مشكلة
القارئ ، كما أنه يجب على الكاتب أن يتأكد بأسلوب يتسم بالود من أن القارئ
سيتفهم موقف الكاتب .

خطاب التعليمات

يتم تنفيذ التعليمات وتذكرها وتنفيذها بأسلوب أفضل إذا عرف الشخص الذي
يتلقى التعليمات الأسباب التي أدت إلى الإجراءات المذكورة ، وبالتالي
فان خطاب التعليمات يبدأ ببيان توضيحي يعرض خلفية كتابه الخطاب . وتتم
صياغة لغة الخطاب وفقا لخلفية وخبره وذكاء الشخص المقصود بالتعليمات.
تستخدم
صيغة الأمر في إعطاء تعليمات محددة . وصيغة الفعل المستخدم في إعطاء
الأوامر أو الطلبات التي يتم التشديد عليها ، ولا يتم ذكر الفاعل إلا أنه
يكون مفهوم من العبارة . تأكد عند استخدام صيغة الأمر ألا تتسم بالعجرفة
خاصة عند التعامل مع العملاء أو الأفراد خارج شركتك . يتم استخدام صيغة
الأمر لإعطاء توجيهات محددة مطلوبة .

تأكد عند استخدام صيغة
الأمر إلا تتسم بالعجرفة خاصة عند التعامل مع العملاء أو الأفراد خارج
شركتك . يتم استخدام صيغة الأمر لإعطاء توجيهات محددة مطلوبة . تأكد من
التعليمات تتسم بالتوازي في الأبنية النحوية ، وتأكد أيضا من أن تعليماتك
كاملة ومن أن الكلمات والعبارات محددة وواضحة ، وكلما كان على القارئ أن
يستخدم حكمه الشخصي ، يجب ذكر ذلك . تأكد من أن ه..... ترتيب منطقي في
تقديم خطوات توجيهاتك وكلما أمكن ترتيب التعليمات تتابعيا أو زمنيا ، قم
بتنظيم هذه التوجيهات وفقا لمتطلبات الموقف حتى تتدفق وفقا للخطة الموضوعة
للأنشطة المختلفة . اكتب التعليمات بدقة واختصار ، وتجنب التعبيرات غير
الدقيقة أو غير الواضحة وكذلك كالكلمات والتعميمات غير الضرورية . استخدم
الأدوات اللازمة لخدمتك مثل الترقيم ووضع الخطوط تحت النقاط الهامة وإدخال
رؤوس الموضوعات إلى داخل السطر لأن هذه الأدوات تساعد على توضيح الإجراءات
المرادة – يجب كذلك تضمين الزمن والتاريخ الذي يجب فيها الانتهاء من
الإجراءات .
التقارير القصيرة

تعني
التقارير القصيرة بالموافق البسيطة نسبيا ، وتهدف إلى تقديم المعلومات
مباشرة وبوضوح ودقة وتمتد من صفحة إلى عدة صفحات وأحد الفروق الرئيسية بين
التقارير القصيرة والتقارير الرسمية الطويلة هو أن التقارير القصيرة وتتضمن
استخدام ضمير المتكلم مثل "قمت بعمل ، أجريت، شاركت، وهو أمر مرفوض في
التقارير الرسمية الطويلة "

وأهم التقارير القصيرة المستخدمة في
مجال الأعمال هي تقارير التوصية والتقارير الدورية ، وتتم صياغة هذه
التقارير أما في صورة مذكرة أو خطاب أو في صورة تقرير مستقل مصحوب بمذكرة
أو خطاب .

تقارير التوصية

تقارير
التوصية هي عبارة عن تقارير تحليلية مبينة على أساس فحص أو تحليل موقف يتسم
بوجود مشكلة ، وتتم كتابة هذه التقارير بهدف اتخاذ القرار والإجراءات
التي تعقب اتخاذ هذا القرار . وفي الحصول على البيانات ، يعتمد الباحث
على الآتي :
دراسة الموقف الفعلي
قراءة المراجع والمواقف السابقة
المماثلة
المقابلات الشخصية والاستشارات
الاختبار/ التجربة
خبرته
الشخصية

وحيث أن العميل يهتم أساسا بما يجب عليه عمله لحل المشكلة ،
يتم تخصيص الجزء الرئيسي من التقرير للاعتبارات التحليلية التي تؤدي إلى
توصيات محددة بخصوص الإجراءات التي يجب اتخاذها . ويتم تخصيص مساحة صغيرة
لخلفية المشكلة أو لأسلوب فحص المشكلة . ويتم تخصيص معظم المحتويات لشرح
البيانات الخاصة بالموقف بهدف قيادة القارئ إلى النتائج التي وصل إليها
الكاتب وإلى قبول آراء الكاتب والإجراءات التي أوصى بها لحل المشكلة .

التقارير الدورية

تتم كتابة التقارير الدورية
على فترات زمنية ، فقد تكون يومية أو أسبوعية أو شهرية أو ربع سنوية أو
نصف سنوية ، وتوضح هذه التقارير ما تم إنجازه ، وما يتم إنجازه ، وما
ينتظر أن يتم إنجازه. وكطلب الوكالات الممولة والمديرون والمشرفون هذه
التقارير كأحد وسائل الاتصال الهامة التي تساعد على السيطرة وعلى اتخاذ
القرارات الإدارية الرشيدة . وتفيد التقارير الدورية كاتبها كذلك في
التركيز على التقييم المرحلي للعمل الذي تم إنجازه والعمل المتبقي فيما
يتعلق بالموارد المعنية وبالوقت والمجهود .

ويتم تحديد فترات تقديم
التقارير من قبل الوكالات الممولة أو العملاء أو الإداريين . وتختلف
محتويات التقرير باختلاف موضوع التقرير والمعلومات التي يحتاج القارئ
لمعرفتها . وعادة ما يتضمن التقرير الدوري العناصر التالية :

مقدمة
تحديد
المنحة ، العقد ، أمر الشغل

الغرض من المنحة ، العقد ، أو أمر
الشغل

وصف المشروع

ملخص التقدم السابق

تفاصيل التقدم
خلال فترة التقرير (بما في ذلك التواريخ)
الإجراءات

المشاكل

النتائج

مناقشة
(تتضمن التعميمات والتوصيات كلما كان ملائما)

العمل المخطط لفترة
التقرير التالية
العمل المخطط للفترات التالية
التقييم الكلي للتقدم
حتى الآن
السيرة الذاتية

و

خطابات التوظيف


1
. كيفية التقديم لشغل وظيفة :
أ - التحليل الوظيفي والتقييم
الشخصي
ب- خطاب التقدم لوظيفة

جـ - كتابة السيرة الذاتية

البيانات
الشخصية
التعليم
الخبرة
التدريب
مهارات خاصة
المراجع
2 .
خطابات المتابعة

3 . الرد على خطابات التوظيف :
أ - الرد
بالإيجاب

ب - الرد بالسلب

4 . الرد على خطابات الرفض